01
Investigación conductual con clientes afectados
30 entrevistas en profundidad, de 60 a 75 minutos, con clientes cuya cuenta fue cerrada por sospecha de cuenta mula.
Falsos positivos en el antifraude: el contexto del cliente en la decisión de riesgo
Un banco digital quería entender qué había detrás de las cuentas cerradas por sospecha de cuenta mula, más allá de la señal de la transacción. Sensorama realizó una investigación conductual con 30 clientes afectados y cruzó sus relatos con los datos internos del banco, para apoyar decisiones de producto y de prevención del fraude.
- Prevención del Fraude
- Antifraude
- Investigación Conductual
- Investigación Cualitativa
- UX Research
Desafío
El modelo de prevención del fraude se apoyaba sobre todo en señales de la transacción, con poca visibilidad del contexto del cliente. Cuando un comportamiento legítimo se lee como fraude, la pérdida es triple: ingresos, confianza del cliente y costos operativos, legales y de reputación. El banco necesitaba evidencias para reducir los falsos positivos sin perder la capacidad de detener fraudes reales.
30
ENTREVISTAS
en profundidad con clientes afectados
3
MESES
de proyecto, de marzo a mayo de 2026
3
FRENTES
de directrices para la prevención del fraude
11
RECOMENDACIONES
organizadas en los tres frentes
Qué entregamos
02
Cruce con datos internos
Los relatos se compararon con datos de comportamiento y transacciones del banco, para reducir sesgos y poner lo que el sistema leía como riesgo junto al contexto de cada cliente.
03
Matriz de segmentación de riesgo
Criterios para clasificar cada caso a partir de la entrevista y del historial en el banco, con una lectura más precisa de la intención y de la exposición al riesgo.
04
Directrices en tres frentes
Modelos de riesgo más sensibles al contexto, intervenciones progresivas antes de acciones irreversibles y educación preventiva en los momentos de riesgo.
05
Recomendaciones priorizadas
11 recomendaciones en los tres frentes, organizadas por etapa de la prevención (prevenir, detectar, analizar e investigar) y por prioridad.
Escuchamos a quienes fueron afectados por la decisión de riesgo
Fueron 30 entrevistas en profundidad entre marzo y mayo de 2026, con clientes cuya cuenta fue cerrada por sospecha de cuenta mula. Sensorama condujo la investigación como tercera parte, sin identificar al banco en el reclutamiento, para reducir respuestas defensivas.
Clientes con cuenta cerrada por sospecha de fraude
Adultos de 18 a 55 años
Cuentas cerradas entre diciembre de 2025 y abril de 2026
Clientes en Brasil
Cómo se condujo la investigación
Investigación conductual validada con los sistemas del banco, para generar evidencia y reducir sesgos.
Entrevistas individuales con técnicas proyectivas
Investigación sin marca, conducida por Sensorama como tercera parte
Relatos cruzados con datos de comportamiento y transacciones
Anonimización y revisión legal y de compliance
Al final del proyecto, el banco tenía una base de evidencias para decisiones de producto y directrices en tres frentes para mejorar la prevención del fraude, con un principio común: entender mejor antes de actuar.
¿Quieres reducir los falsos positivos sin aflojar tu prevención del fraude?
Hacemos investigación conductual que lleva el contexto del cliente a las decisiones de riesgo y de producto.
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