01
Pesquisa comportamental com clientes afetados
30 entrevistas em profundidade, de 60 a 75 minutos, com clientes que tiveram a conta encerrada por suspeita de conta laranja.
Falsos positivos no antifraude: o contexto do cliente na decisão de risco
Um banco digital queria entender o que havia por trás de contas encerradas por suspeita de conta laranja, indo além do sinal da transação. A Sensorama conduziu uma pesquisa comportamental com 30 clientes afetados e cruzou as narrativas com os dados internos do banco, para apoiar decisões de produto e de prevenção à fraude.
- Prevenção à Fraude
- Antifraude
- Pesquisa Comportamental
- Pesquisa Qualitativa
- UX Research
Desafio
O modelo de prevenção à fraude se apoiava sobretudo em sinais da transação, com pouca visibilidade sobre o contexto do cliente. Quando um comportamento legítimo é lido como fraude, a perda é tripla: receita, confiança do cliente e custos operacionais, jurídicos e de reputação. O banco precisava de evidências para reduzir falsos positivos sem perder a capacidade de interromper fraudes reais.
30
ENTREVISTAS
em profundidade com clientes afetados
3
MESES
de projeto, de março a maio de 2026
3
FRENTES
de direcionadores para a prevenção à fraude
11
RECOMENDAÇÕES
organizadas nas três frentes
O que entregamos
02
Cruzamento com dados internos
As narrativas foram comparadas com dados comportamentais e transacionais do banco, para reduzir vieses e colocar o que o sistema lia como risco ao lado do contexto de cada cliente.
03
Matriz de segmentação de risco
Critérios para classificar cada caso a partir da entrevista e do histórico no banco, com uma leitura mais precisa da intenção e da exposição ao risco.
04
Direcionadores em três frentes
Modelos de risco mais sensíveis a contexto, intervenções progressivas antes de ações irreversíveis e educação preventiva nos momentos de risco.
05
Recomendações priorizadas
11 recomendações nas três frentes, organizadas por etapa da prevenção (prevenir, detectar, analisar e investigar) e por prioridade.
Ouvimos quem foi afetado pela decisão de risco
Foram 30 entrevistas em profundidade entre março e maio de 2026, com clientes que tiveram a conta encerrada por suspeita de conta laranja. A Sensorama conduziu a pesquisa como terceira parte, sem identificar o banco no recrutamento, para reduzir respostas defensivas.
Clientes com conta encerrada por suspeita de fraude
Adultos de 18 a 55 anos
Contas encerradas entre dezembro de 2025 e abril de 2026
Clientes no Brasil
Como a pesquisa foi conduzida
Pesquisa comportamental validada com os sistemas do banco, para gerar evidência e reduzir vieses.
Entrevistas individuais com técnicas projetivas
Pesquisa sem marca, conduzida pela Sensorama como terceira parte
Narrativas cruzadas com dados comportamentais e transacionais
Anonimização e revisão jurídica e de compliance
Ao final do projeto, o banco tinha uma base de evidências para decisões de produto e direcionadores em três frentes para evoluir a prevenção à fraude, com um princípio comum: entender melhor antes de agir.
Quer reduzir falsos positivos sem afrouxar a sua prevenção à fraude?
Fazemos pesquisa comportamental que leva o contexto do cliente para as decisões de risco e de produto.
Vamos conversar